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Abonnement Internet : quelles solutions en cas de difficultés pour résilier ?

Abonnement Internet : quelles solutions en cas de difficultés pour résilier ?

Publié le : 27/04/2022 27 avril avr. 04 2022
Rédaction - Droit de la responsabilité

Aujourd’hui, l’accès à Internet est essentiel dans nos sociétés contemporaines, que cela soit pour l’éducation des enfants, pour échanger avec ses proches sur les réseaux sociaux, ou bien encore dans le cadre d’une activité professionnelle. Néanmoins, les acteurs de cette technologie, tels que les fournisseurs d’accès à Internet (FAI), peuvent parfois abuser de leur oligopole.

Pourtant, le Code de la consommation protège ce droit constitutionnel, et encadre les relations contractuelles entre les consommateurs et ces prestataires de services.

Le cabinet LEFEBVRE et THEVENOT vous présente ce mois-ci les différentes solutions à réaliser par étape, afin de résilier votre contrat d’abonnement à Internet.

La résiliation d’un contrat d’abonnement Internet

Pour résilier son abonnement Internet, le consommateur doit tout d’abord consulter son contrat, afin de suivre les démarches de résiliation prévues par l’opérateur. Par défaut, il convient d’envoyer au fournisseur une lettre recommandée avec accusé de réception, qui dispose d’un délai de dix jours à compter de la réception de ce courrier pour réaliser cette demande.

Pour rappel, un contrat conclu pour une durée indéterminée est résiliable à tout moment, sous réserve de respecter le délai de préavis. 

Si le contrat inclut néanmoins une période minimale d’engagement, l’opérateur doit offrir au consommateur la possibilité de résilier de manière anticipée son abonnement, à compter de la fin du douzième mois d’abonnement. De plus, la loi impose à l’opérateur l’inscription de la durée d’engagement, ou de la date de fin d’engagement, sur les factures de ses clients.

En contrepartie de la résiliation, le client doit s’acquitter du paiement des mensualités restantes dues, au titre de la fraction non échue de la période d’engagement. En outre, si la période d’engagement est de vingt-quatre mois, et que la résiliation intervient après le douzième mois, le client n’est facturé qu’au quart du montant dû sur la période d’engagement restante à courir.

Dans certains cas, la rupture du contrat peut s’effectuer sans frais de résiliation :
  • Le consommateur justifie d’un motif légitime : chaque opérateur liste et définit contractuellement les motifs permettant cette résiliation anticipée sans frais, tels que la perte d’emploi, le surendettement, le décès de l’abonné, les cas de force majeure… Ainsi, le consommateur doit joindre à la lettre de résiliation les documents justifiant de l’existence du motif qu’il invoque ;
  • L’opérateur modifie unilatéralement les conditions du contrat : l’opérateur doit informer par écrit (courrier, mail, etc.), de manière claire et compréhensible, le consommateur de la modification à son initiative du contrat, au moins un mois avant son entrée en vigueur. Le client dispose alors du droit de résilier sans pénalité le contrat pendant quatre mois après l’entrée en vigueur de ce changement contractuel ;

Les solutions amiables en cas de refus du fournisseur

Si le fournisseur refuse la résiliation du contrat, ou n’agit pas dans les délais prévus, il convient en premier lieu de contacter le service client pour obtenir des informations sur le traitement du dossier, et de faire une réclamation. Chaque contrat précise les coordonnées postales, téléphoniques ou électroniques du service client, informations qui sont également présentes sur le site Internet de l’opérateur.

Si la réponse apportée s’avère insuffisante, ou en l’absence de réponse sous un mois, le consommateur peut saisir le service consommateur de l’opérateur, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une des associations de consommateurs agréées. Il suffit d’adresser une lettre recommandée, ou un mail, en joignant les différents échanges avec le fournisseur, et les documents en lien avec le dossier.

Enfin, la médiation peut être également envisagée, puisque les fournisseurs d’accès à Internet ont l’obligation de proposer aux consommateurs un tel mécanisme. 
Les principaux opérateurs français (Orange, SFR, Free, Bouygues Télécom…) ont choisi « la médiation des communications électroniques », qui peut être saisie gratuitement pendant un délai d’un an, à compter de la date de la première réclamation écrite adressée au fournisseur. 

La saisie de cet organisme peut s’effectuer soit par courrier postal, soit par une demande en ligne.
Le médiateur examine le litige, et apporte une réponse sous trois mois maximum, où il propose en général le remboursement des frais d’abonnement déjà payés. Le consommateur bénéficie alors d’un mois après la notification de la réponse du médiateur, et il reste libre d’accepter, ou de refuser la proposition. 

Le recours en justice

Si aucune démarche amiable n’aboutit, le justiciable doit saisir le greffe du Tribunal judiciaire, afin d’obtenir le remboursement de prélèvements indus effectués après la résiliation, ainsi que le versement de dommages et intérêts si la poursuite du contrat a entraîné un préjudice réel et justifié, tel que l’impossibilité d’obtenir une connexion Internet auprès d’un autre prestataire.

Il convient de rappeler qu’il est obligatoire d’effectuer des démarches amiables, avant de saisir le juge judiciaire. En outre, une procédure simplifiée existe si le montant du litige est inférieur à 5 000 €, sinon il est nécessaire de faire appel à un huissier de justice pour assigner le fournisseur d’accès à Internet.

L’assistance d’un avocat n’est pas obligatoire tant que le litige ne dépasse pas les 10 000 € mais elle est toutefois fortement conseillée, puisqu’il convient de présenter au magistrat un dossier complet, avec une présentation détaillée, surtout qualifiée en droit à peine d’irrecevabilité et comportant de multiples pièces.

Le cabinet LEFEBVRE et THEVENOT se tient à votre disposition en cas de besoin.
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